予定調和

みなさんは、週末の昼食をマクドナルドのハンバーガーで済ませるなんていう手抜きはしませんか。うちは、次男が無類のマクド好きなため、週末の昼食がマクドになることが時々あります。ただ、子どもたちも微妙なお年頃、店に出向いて食べるのは嫌がるので、駅前の店で買ったものを持ち帰り、家で食べるということになります。食卓にマクドのハンバーガーやポテトが並んでいるというのは、子どもたちには違和感がないのかも知れませんが、おっさんの目にはやや罪悪感を伴う光景と映ります。

さて、先日も諸般の事情で昼食をマクドで買ってくることになりました。みんなの注文を聞き、クーポン券をたんまり持って、私が買いに行きました。いくら田舎の駅前の店舗であっても、昼飯時となればそれなりに客も入り、お店の人も忙しそう。そんな状況であっても、お店のおねえさんは注文の品を手際良く紙袋に詰めて、ささっと渡してくれました。

さて、家に帰って食べようとすると、ない．．．。長男はこの時レモンティを注文していたのですが、ティーバッグが入ってないっ！ をいをい、お湯だけで飲めっていうのかい？ まぁ、ティーバッグくらいは家にもあるからいいんだけど、今後のこともあるから、一応苦情を言っておいた方がいいよねと、嫁が電話をすることになりました。

余談ですが、私は、とあるラーメン屋チェーンのとある店の店員さんたちの態度があまりになってない（多くの客が店の入り口で待っているのに、客を捌かないどころか客と目を合わせようともしない）ので、テーブルに備え付けの本社行きのアンケートはがきに苦情をしたためて送ったところ、次回はスタッフを全員入れ替えたのかと思うほど、店員さんの接客が劇的に向上していたという経験を持っています。よって、その店の繁栄のためにも、正当な苦情は言った方がいいと私は思っています。

電話をするにあたり、これまでの経験から、マクド側は足りない商品を家まで届けると言うだろうから、そこまでは要求せず、次回から気をつけてくださいと釘をさして決着というシナリオを描いておりました。

「もしもし、さっきテイクアウトで○○セットのレモンティーをお願いしたんですけど、ティーバックが入ってなかったんです。お湯しか入ってませんでしたよ。」

・・・・

「いいえ、結構ですっ！（怒）、こういうことが二度と起きないようにジューブン気をつけてくださいっ！（怒怒）」（ガチャッ）

なんだか、嫁が電話で異常に怒ってる。どうしたのかと聞いてみると。

「よろしかったらお届けしますって言うのよ。よろしかったらじゃないでしょう。最初からこっちが届けなくていいって言うことを見越して言ってるのよね。あぁ、頭にくる。」

それはさすがにひどいと私も思う。欠品を自宅まで届けてもらうなどという面倒くさいことを好まない客が多いことはわかる。しかも今回は「たった100円」のレモンティーだしね。でも、感情を持った人間を相手に商売をしている以上、自分の非を心から詫び、誠心誠意という姿勢が見えないと、誰もが「こんな店、二度と行くかっ！」って思うよね。店長さんに悪気はないんだろうし、逆に「届けられるのも迷惑」というこちらの心情を推し量ってくれたのかも知れないけど、気の回し過ぎ。予定調和かと白けてしまった。店長さんは「管理職」じゃないから、店長さんに言ってみても握り潰すだけで、改善はされないのかな？

ところで、マクドのテイクアウトって、注文した商品が全部入っているのかと不安になりませんか。注文をした商品は複数のおねえさんが分業で準備するし、ハンバーガー類はカウンターの奥で袋詰めされることも多いので、おねえさんたちの仕事に目が届かず、私はいつも不安です。実際に、これまで数回、欠品を経験したことがあるしね。

そこで提案。テイクアウトの注文も一度カウンターの上のトレイに全部置いて、全てが揃っていることを客に確認してから袋詰めしたらどうだろう。そうすれば、店側も欠品のお届けなんていう余計なコストが省けるし、店と客の信頼関係も維持できると思うよ。